Full text |
Bibliotheek- & archiefgids, 83 (2007) I
OB doorgelicht
Wie is bang voor ROB?
De openbare bibliotheek doorgelicht
"We zijn goed bezig". Dat denken we graag van onszelf en van onze orga-
nisatie. En tot op bepaalde hoogte zal dat wel kloppen ook. Maar hoe is de
perceptie van de klant? En wat is het objectieve resultaat van zijn bezoek?
Vragen we de klant of hij effectief geholpen is? Gaat hij naar huis met een
antwoord op zijn vraag? Is hij geneigd terug te keren? Voor bibliotheken die de
lat hoger willen leggen en kritisch durven staan tegenover hun eigen werking,
is er nu ROB. ROB staat voor Risico-analyse voor Openbare Bibliotheken en is
een product van Project Delphi.
I: RISICO-ANALYSE VOOR OPENBARE BIBLIOTHEKEN
ROB gaat uit van een simpel principe: bij elk bezoek aan
de bibliotheek legt de klant een bepaald traject af. Hoe dat
traject verloopt, hangt af van verschillende factoren. Een
aantal van die factoren heeft te maken met de klant zelf:
sociale vaardigheden, informatievaardigheden., beschik-
bare tijd, doel van het bezoek... Andere factoren hebben
te maken met de organisatie van de bibliotheek: hoe
toegankelijk is het gebouw? Hoe helder staan de collecties
opgesteld? Is het personeel gemakkefijik aanspreekbaar?
Gaat het personeel de klanten actief aanspreken en helpen
met zoeken?
Wat voor de ene klant vlekkeloos verloopt, zal voor de
andere een parcours vol hindernissen zijn. Het doel van
ROB is zicht te krijgen op de risico's die een klant afhouden
van een succesvol traject. Dat geeft meteen een beeld van
de voorwaarden die vervuld moeten worden om de kans op
succes te optimaliseren.
Project Delphi
ROB is een product van Project Delphi. Project Delphi is een samen-
werkingsverband tussen de bibliotheken van Middelkerke, Oostkamp,
Vlissingen en Zottegem. Het is een laboratorium dat de omslag van
een collectiegerichte naar een vraaggerichte bibliofheekwerking wil
stimuleren en faciliteren. Het project wordt gesubsidieerd door de
provincies West-Vlaanderen, Oost-Vlaanderen en Zeeland en door het
Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling (Euregio Scheldemondj.
EDWIN VAN ÏROOSTENBERGHE ts bibliothecaris
in Micideikerke
MA
Wat is succes?
Als norm kunnen we stellen dat we op z||i minst willen dat
do klant een antwoord krijgt op zijn vraag. Als bet even kan
willen we ook dat hij meer vindt dan verwacht. "De bieb: je
vindt er meer dan je denktHDe service van de bibliotheek
kan erop gericht zijn klanten tot het formuleren van vragen te
inspireren.
Te gemakkelipgaan we ervan uit dat een klant geholpen is
als we een boek gevonden hebben over het onderwerp dat
hij aangaf. Krijgt de klant daarmee Ook echt het antwoord
op zijn vraag? ROB is niet zo snel'tevreden. ROB Onder-
scheidt:
Fout-verkoop
De klant heeft informatie meegekregen, maar die beant-
woordt niet aan wat hij nodig heeft.
Neven-verkoop
De klant heeft media meegenomen of heeft informatie gekre-
gen waarvoor hij niet in de eerste plaats kwam, maar die
hem toch interesseren of van pas komen.
11 |