Full text |
Bibliotheek- & archiefgids, 83 (2007) !
OB doorgelicht
Lode: rugklachten
Lode is een man van 50 jaar. Hij volgt in het centrum een
lees- en schrijfgroep van een vrij hoog niveau. Hij heeft een
invaliditeitsuitkering en veel gezondheidsproblemen. Hij
heeft dyslexie en maakt hierdoor veel schrijffouten. Hij is
vaak onzeker. Hij heeft een ruime maatschappelijke bagage
en brede interesses. Hij kan niet zo goed overweg met de
computer. Hij is aangenaam in de omgang; en vindt gemak-
kelijk overal zijn weg.
Lode zoekt informatie over rugklachten. Hij heeft er last van
na zijn operatie en wordt binnenkort opnieuw geopereerd.
Kort verslag
"Ik ben binnengegaan rond 1 8.1 5u er was weinig publiek.
Er zaten Iwee dames aan de infobalie. Ik ben direct naar
daar gegaan en ik heb mijn vraag gesteld. Eén van de
medewerkers is meegegaan naar de afdeling 'medische
boeken'. Ze heeft daar één boek uitgehaald. Ze vroeg naar
de specifieke benaming van mijn operatie, maar ik wist dat
niet. Ze begon te zoeken in dat boek. Ze vond het niet en is
dan een andere medewerker gaan halen. Die man haalde
een ander boek uit met meer en duidelijker informatie.
Dan heb ik gevraagd of ik kon fotokopiëren, De mede-
werker heeft het systeem uitgelegd en heeft mij zo'n kaart
gegeven (1,20 euro). Hij heeft de kopieën genomen en we
hebben ondertussen wat gepraat..."
Evaluatie
Surplus-verkoop: de klant gaat naar huis met datgene
waarvoor hij gekomen was, maar werd ook op andere
ideeën gebracht.
Als kritische succesfactoren noemt de klant de "goede ser-
vice, vriendelijk en behulpzaam en geduldig personeel. " Hij
meent evenwel dat het resultaat nog beter zou zijn geweest
zijn als het internet had gewerkt (er was die dag een net-
werkprobleem). De fotokopieën vindt hij duur.
Aaqib: cd om te typen
Aaqib, een man uit Pakistan, 1 8 jaar oud, is bijna 1 jaar
in België. Hij woont in bij zijn ouders en is nog nooit in een
bibliotheek geweest. Aaqib heeft reeds een drietal cursus-
sen Nederlands achter de rug en weet zich heel goed te
behelpen in het Nederlands. Hij is heel leergierig en levert
veel inspanningen om zo vlug mogelijk Nederlands te leren.
Zijn hobby is cricket. Zijn vraag wordt niet specifieker gefor-
muleerd omdat hij nog niet eerder boeken over deze sport
in handen had, dus alle boeken die een aspect van deze
sport bevatten zijn goed. Aaqib kan goed met een compu-
ter overweg. Hij durft zo nodig een bediende aanspreken,
maar wil vooral zelf zoeken.
Kort verslag
"Toen ik binnenkwam, zocht ik direct eert cd om te Ieren
typen. Ik vond niet direct men cd en ben toen naar de info-
balie gegaan. Ik heb gevraagd of zij een cd hadden om
te Ieren typen, de man was heel vriéndelijk. De man zei me
dat er geen cd was, maar wel een cd-rom. Ik heb toen niet
meer verder gezocht en ben naar buiten gegaan. "
Evaulatie
Nul-verkoop. Uit het gesprek met de begeleider achteraf
bleek dat Aaqib niet begreep Wat een cd-rfMis. De mede-
werker heeft niet gepeild naar dé vraag achter de vraag
en de klant is al meteen afgeketst op de; eerste-drempel, In
de zaal vond hij enkel een verwijzing naar de muziek-ed's.
Informatieve cd-roms staan bij het betreffende onderwerp,
maar daar heeft de klant dus zijp weg niet in gevonden,
loch ervoer de klant zijn bezoek gedeeltelijk als een succes,
omdat hij een interessant boek gezien heeft over artiesten
(neven-verkoop).
Zakia: ontluikend lezen
Zakia is een jonge moeder met een zoontje van vijf jaar. Zij
is afkomstig van Turkije, maar is al vanaf haar twaalf jaar in
België. Ze is erg leergierig en is heef.sociaal ingesteld.
Haar vraag: boeken om haar zoontje voor te bereiden óp
het eerste leerjaar. Zakia heeft zelf geen diploma omdat ze
zich onvoldoende ingezet heeftmdens haar schooljaren. Ze
was schoolmoe en kreeg weinig ondersteuning van thuis.
Ze wil zeker vermijden dat dit met haar zoontje gebeurt.
Daarom wil ze haar zoontje zoveel mogelijk helpen en
ervoor zorgen dat hij niet 'achterblijft'.
Kort verslag
"Ik kwam binnen en wou vragen waar ik de boeken voor
kinderen kon vinden. De bediende was bezig en er stonden
nog mensen te wachten. Daardoor ben ik zelf gaan zoeken
en heb direct gevonden waar ik moest zijn. Na enkele minu-
ten kwam een vrouw Sam halen voor het 'voorleesuurtje'.
Ik vond dat heel tof voor Sam en voor mezelf. Ik vond niet
direct wat ik nodig had en ben het gaan vragen aan een
vrouw aan de balie. Ze was niet zo behulpzaam. Ze sprak
over iets (avi-niveaus), wat ik niet begreep. Ik ben zelf gaan
zoeken, maar begreep het systeem niet. Toch vond ik hier
en daar iets wat ik interessant vond. Aan de infobalie zat
een heel vriendelijke man. Hij gaf me uitleg over de gratis
kaart voor Sam. Dat vond ik wel interessant. Daardoor heb
ik Sam ingeschreven en niet mezelf. Ik zal zeker teruggaan,
want Sam vond dat voorleesuurtje heel leuk. Ik heb gemerkt
dat de boeken per categorie staan en een volgende keer
zal ik wel beter mijn weg vinden. Toch een beetje spijt dat
ik niet echt de boeken gevonden heb die ik zocht, maar
eigenlijk weet ik zelf niet echt wat ik zoek. " |