Full text |
Bibliotheek- & archiefgids, 83 (2007)1
OB doorgelicht
ging met me mee en heeft een boek voor mij gezocht. In
dat boek werd met zes stappen, met foto en tekst, gezegd
hoe je gras moet zaaien. Daarop heb ik gezegd dat ik
problemen heb met lezen. De man heeft mij dan de zes
stappen uitgelegd. Dat vond ik heel erg vriendelijk! De man
ging weg en ik heb de zes foto's in het boek nog eens goed
bekeken om zo de stappen te memoriseren. Ik heb hef boek
niet meegenomen omdat ik de tekst toch niet kan lezen..."
Evaluatie
Succesverkoop. Als kritische succesfactor gaf de klant de
behulpzame medewerker op. Dat de klant ervoor uitkwam
dat ze problemen heeft met lezen, is op zijn minst even
belangrijk.
Conclusies
Laaggeschoolden hebben het moeilijker dan de doorsnee
klant om zelfstandig hun weg te vinden tussen de tiendui-
zenden media. De inbreng van de medewerkers verhoogt
de kans op een succesverkoop aanzienlijk. Aanspreekbaar-
heid en vriendelijkheid van het personeel zijn de sleutel totv
het leggen en herhalen van contact. Op dat vlak blijkt de
bibliotheek van Middelkerke goed te scoren. Het is veel-
zeggend dat de meeste mystery shoppers gemakkelijk hun
drempelvrees om het personeel aan te spreken overwonnen.
De meeste bezoekers kregen er het gevoel dat het personeel
echt met hun vragen bezig was. Dat de medewerkers ook
meegaan naar de kast en desgewenst media uit de kast
halen, is belangrijk.
In een aantal gevallen werd niet gepeild naar de vraag
achter de vraag of werd een verkeerde analyse gemaakt.
Aansluitend werd dan ook geen feedback gevraagd aan de
bezoeker: heeft hij ook werkelijk gevonden wat hij wou?
Als we in het bibliotheekwerk het accent willen verschuiven
van documentleverantie naar vraagbehandeling, dan geeft
het mondeling behandelen van vragen nieuwe kansen voor
laaggeschoolden. Een prachtig voorbeeld is Chantal die
wou weten hoe ze het gras kon doen groeien en uiteindelijk
een perfect antwoord op haar vraag kreeg, zonder dat ze
hoefde te lezen. De uitdaging is een werkwijze te vinden
die dat voor vele onderwerpen mogelijk maakt.
De doorlichting gaf vooral een bevestiging van een bedrijfs-
cultuur en werkwijze die tot goede resultaten leidt, maar
geeft evenzeer stof voor een 'aantal werkpunten:
• het opmaken van een bewegwijzeringsplan voor mensen
die met de tram komen;
• het verbeteren van de eerste oriëntatie bij het binnenko-
men van de bibliotheek;
• het meer gestructureerd opstellen van de boekenkasten;
• het organiseren van een doorgevoerde training in vraag-
behandeling, waarbij nog systematischer gepIlB wordt
naar de vraag, achter de vraag, zonder dat de klant het
gevoel krijgt dat een inbreuk gepleegd wordt op zijn
Delphi pleit niet voor een aparte dienstverlening voor laag-
geschoolden. Delprri^pleit voor een dienstverlening op maat
van de klant. Als die klant toevallig wat minder goed leest,,
timide is of niet zo zelfstandig, dan moet hij toch aan die
gevraagde informatie kunnen komen..
Iiseren.
SAMENVATTING
ROB staat voor Risico-analyse
in Openbare Bibliotheken. Het is een methode waarbij een
mystery shopper in de rol kruipt van een klant, een zoektraject
aflegt en vervolgens rapporteert hoe dat verlopen is en met
welk resultaat. Gaat de klant naar huis met de informatie waar-
naar hij op zoek was? Kritische succesfactoren én faalfactoren
worden in kaart gebracht. Dankzij een doorlichting met deze
methodiek kan een bibliotheek haar dienstverlening optirna-
ABSTRACT
ROB stands for Risico-analyse in
Openbare Bibliotheken (Risk Analysis in Public Libraries). It is a
method by which a mystery shopper plays the role of a custo-
mer, follows a searching route en consequently makes a report
on how this passed and with what result. Does the customër go
home with the information he needed? Critical factors for suc-
cess or failure are mapped. An analyses of the library based on
this method enables an organisation to improve ifs services.
17 |